食品安全

 

在下半部分，我们简单介绍万一产品安全出了事故后的危机管理。危机管理的目的为了保护消费者和生产企业。

 

在食品行业，处理大大小小的危机是每个经营者日常的必要工作，这包括如玻璃瓶饮料内发现玻璃碎片、鸡蛋内有西门氏菌、牛肉从患有疯牛症的病牛来的、歹徒在软包装饮料注射了毒药勒索金钱等等。就儿童食品就有以下个案：

 

（1）2004年2月下旬至3月，有人向蒙牛乳业公司发送电子邮件、信件等敲诈20万元，声称如不付款，将在其牛奶里注射危险物质。此后，式汉及广东佛山等地商场中均发现蒙牛"毒牛奶"。2005年5月25日，蒙牛"毒牛奶"案在湖北襄樊一审宣判判处被告人钱俊波死刑。

（2）2005年5月25日，浙江省工商局公布了一份儿童食品质量抽检报告，其中"雀巢金牌成长3+奶粉"被发现碘含量超过国家标准。消息传出，各地粉纷撤架。6月5日，雀巢公司就此事向消费者道歉，并愿意提供换货服务。

（3）2003年1月9日，美国美赞臣公司向美国食品及药品管理局(FDA)报告要求回收在美国生产的一批罐装早产儿特殊配方奶粉，回收原因是在该批产品中检验出极微量的坂崎肠杆菌（Enterobacter－sakazakii）。此后“问题乳粉"事件迅速引起世界广泛关注，污染源坂崎肠秆菌也成为焦点目标。各国为了保护境内婴幼儿健康需要，在口岸纷纷采取紧急应对措施，同时也逐步加强对乳粉中坂崎肠杆菌检验监控力度，降低乳粉中坂崎肠杆菌污染风险。

 

这些报导出现在大小媒体，影响着我们的日常生活。更重要的是这些危机能影响食品企业的盛衰。所以，一个管理良好的企业都必须有一套行之有效的危机管理系统以保证消费者的利益，从而使企业的发展得到保证。

危机由危和机二字合成，它既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现，培育，以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓。如果习惯于错误地估计形势并令事态恶化，是失败危机管理的典型特征。

那么怎样才能有效的危机管理呢？我们危机管理划分为六个不同的阶段并相应地提出了具体的管理建议。这六个阶段分别是：

1．          危机的避免；

2．          危机管理的准备；

3．          危机的确认；

4．          危机的控制；

5．          危机的解决；

6．          从危机中获益。

危机的避免

第一阶段是危机的预防，此简单道理就好像预防胜于治疗。这一点不奇怪，但奇怪的是作为一个花费最少、最简便的危机避免方法经常被完全忽略。在食品加工行业，我们常说产品的质量和安全在项目计划、厂房选址、设计和施工、流程设计和机械选型时已大体决定了。在此阶段投入充足的资源可大大地减低出现问题以致危机的机会。当然更好的厂房亦需要有经验的经理和技术人员及其他的相配管理系统去发挥它的优势，在最近几年，食品行业普遍地采用ISO-9000、HACCP等作业系统，以保证产品的质量和安全。这些都属于危机预防的范畴。最后我想强调企业文化在危机预防也起关键的作用。如企业文化使员工充满使命感、忧患意识和不断改良的习惯，很多危机便要绕道而行。

危机管理的准备

预防能够为我们避免很多的危机情况。但我们还是要为危机真的到来作应急计划。

应急计划包括行动计划、产品回收计划及沟通计划和重要关系的建立等。如果没有这些，在危机产生时，你根本不可能与陌生的组成建立联络或向他们介绍自己。只有事先建立好关系，你才可能危机产生后，在凌晨之时挂扭转局势的电话，并顺利进行你预先准备好的措施。

在这基础下，我们需要危机应变小组、危机应变计划。

危机应变小组的规模和结构视乎公司大小而定，但它必须在危机处理过程中有行政决策权。小组的组成应包括董事局负责向外沟通的成员，如市场总监、商业总监等，其他成员则视乎个别公司而定。

小组应义定一套应急计划，在危机发生时，在食品行业的应急计划应包括以下：

通知接线生发生了危机、怎样处理拨进电话；

确定所有传媒的查询由指定的发言人回答；

确定哪一个部门需要被通知，哪个部门要给于危机应变；

是否需要通知董事长、总经理；

是否需要通知母公司或子公司或附属公司、工厂；

是否需要警告公众暂时不用有关产品；

是否需要回收有问题产品；

是否需要通知其他厂家或专业团体；

是否需要联络执法部门；

10。掌握有问题产品的详细资料，包括批号、生产日期、涉及数量和去向；

11。确定有关危机的准确性质和最坏后果；

12。是否需要将事件告知员工；

13。草拟向传媒发出的自稿件；

14。安排善后；

15。其他。

 

在这模拟的计划中，我们看到在危机处理过程中的通讯要求是十分繁重而得要，所以我们必须准备一份应急通讯名录，将有关人等的业务电话、手提电话、家庭电话和电子邮件地址包括在内，这些人包括应急小组成员、集团公司所有办事处和工厂及其高级经理、高级质量管理职员、公司医生、产品开发经理、采购经理、政府有关部门及其负责人、食品行业协会及相关负责人、医院、公关公司及其负责人、保安公司和公司内部的公关、广告和媒体负责人等等。

注意这些文件一定要定期翻新整理，而所有相关的人员都必须有这些文件。

危机的确认

这个阶段的危机管理通常是最富挑战性，这时事实上就是确认发生了危机。你必须去理解他人对问题的看法，并与你自己的看法相互印证，危机的蛛丝马迹有以下各项：

1．          一个消费者的投诉；

2．          执法机构的投诉；

3．          治安部门的通知；

4．          一个恐吓信，电话或电邮；

5．          传媒的查询；

6．          工业上的问题。如一种添加剂的应用在别国出现问题等。

此时应变应即启动，首先寻找危机的所有相关信息，此阶段最好听听公司中各人的看法。有些时候还需要独立调查员和知情者帮助了解情况。假如真的是出了问题，询问负责防止出问题的人员是否出了问题，是没有结果的。

危机的控制

这个阶段需要根据不同情况，定下工作的优先次序。首先要停止大量损失，这个阶段要求作出一些艰难的决定。此时，你通常并不知道全部情况，因信息太少。在此情况下，你或需要作出一些没把握的决定，因这总是比完全没有行动强。要强调，在危机前就有明确的经营理念的那些公司，往往对危机问题处理得比较好。因当它们周围的一切东西看起来都在倒塌时，它们至少还有原则可以依靠。

危机的解决

此阶段速度是关键，危机不等人。今年，香港一著名超市被人怀疑将冻鲜猪肉充新鲜猪肉贩卖，经电视媒体一报导，该公司的销售董事马上在电视出现，交待情况，事件得以很快的解决。年前在美国某一大可乐集团被指饮料缸中发现了注射器时，公司声速向公众演示这些异物只可能是由购买者放进去时，结果危机很快得到平息。

相反，雀巢这被发现碘含量超标的事故中，一直采取回避态度，使品牌和公司信誉在消费者和监管部门受到很大的影响。此个案会在个案分析再讨论。

众志成城，问题完满解决后的分析和反省、往往使企业能从危机中获益。

从危机中获益

危机是改良的催化剂。处理得宜，它能使企业和个人得到改良和发展。正如刚才那个豆奶的个案，消费者会体会该豆奶公司的负责任态度而增加了对该品牌的忠诚度。

但水能兴舟，亦能覆舟。危机过后，成功的公司说是发展过程的一种挑战，但处理不好的企业要付出沉重的代价。

 

个案分析

 

（个案1）

雀巢这被发现“金牌成长3＋”婴儿配方奶粉碘含量超标

 

4月下旬, 浙江省工商局质检发现,批次为避免20040921的雀巢“金牌成长3＋”奶粉碘含量达到目的191.6微克/百克, 超过其产品标签上标明的上限值41.6微克/百克,浙江省有关部门要求雀巢公司在15天内答复。

 

5月10日雀巢方面作出答复，承应检测站检验结果。没有进一步的动作。

 

5月25日浙江省工商局公布超标结果，媒体去电查询，雀巢采取不回答的策略。雀巢的回避态度使危机和舆论迅速恶化。

 

5月26日，雀巢“金牌成长3＋”在沃尔玛，家乐福，百佳，好又多下架。

 

5月27日雀巢公布声明，称雀巢“金牌成长3＋奶粉是安全的“

 

5月31日，中国消费者协会作出声明，“如果雀巢公司持续采取回避态度，中消协将对此进行专题调查。我们将密切关注此事的发展。”

 

6月2日中国消费者协会指责雀巢公司在严重侵犯消费者知情权的情况下，在整个事件进程中“不够坦诚、不能自圆其说”，这无疑直接影响其产品在消费者心目中的信誉度。

 

6月6日，雀巢中国有限公司宣布，问题奶粉只换不退。

 

6月8日国家标准化管理委员会昨对"婴儿配方乳粉中碘含量"问题表态:按照标准化法第三章第十四条"强制性标准，必须执行。不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口"的要求，碘不符合标准要求

的婴儿配方乳粉应禁止生产和销售。

 

6月8日雀巢中国有限公司表示可以退货。

 

6月12日此前因消极召回措施一直备受指责的雀巢中国公司态度忽然发生巨大转变，决定即日起更换零售商及消费者手中的所有“雀巢金牌成长奶粉3+”，而不仅仅限于被查出碘超标的奶粉批次20040921。

评论：

1。在5月10日收到浙江省工商局的书面通知当天，马上积极应对，启动危机应变计划。

2。事情在媒体出现，雀巢还采取回避策略。监管部门会应为雀巢不合作，消费者应为雀巢是一家不负责任的公司。在危机情况，客观的科学事实是不重要，很多时候是感情上感觉是最重要。如雀巢一再强调，产品是安全的，但碘超标是事实，消费者认的是超量的碘对健康有害，在这些情况群众是不管这些细节。而雀巢没有切身处地地站在消费者的立场，坚持己见。代价是输了市场，输了消费者对雀巢品牌的信心。使一个小危机变成大危机。

3。在事件的进程中，雀巢在退货，回收，和相关的安排上讨价还价的态度，令人理解雀巢关心的是怎样省一点而对消费者的健康于不顾。

4。雀巢中国有限公司在这危机中缺的是危机沟通。不能及时回应监管部门的投诉，媒体曝 光 后没 有作出 补救措施，加强跟 政府部门和媒体沟通，让危机不断升级。在这危机雀巢没有朋友帮助平息这危机。

5。这个个案有很多地方可以让我们好好的学习，很容易成为危机管理的著名案例。

（个案2）

日本雪印乳业株式会社的乳品危机

 

 

日本雪印乳业株式会社的乳品危机发生在2000年6月。该案件造成一万多名消费者集体中毒，大阪厂本身也因此而关闭，企业股价下滑，消费者对该企业的产品失去信心。造成如此严重危机的主要原因是大阪厂未依卫生规定按时清洗，其名牌商品低脂肪乳里，混人了黄色葡萄球菌毒素. 大阪厂还被发现将未出货或退货之过期乳制品重新加工生产; 部分混装过程还是在户外进行，不仅温度无法控制，而且灰尘四散. 如果危机爆发能够适时适地紧急处理，亦可使危机的破坏力降到最低。然而第一线员工却以为只是一般顾客的抱怨，不仅没有及时采取补救措施,也没有迅速向上级反应，因而导致决策者无法掌握正确完整的信息. 所以对外的说法一改再改，反而激起舆情共愤，政府主管单位追查过失的责任，造成公司创立以来的最大危机。最后该公司竟然因人为失误，而使得具有75年历史的企业被并购。

 

雪印乳业公司是日本最大的乳制品公司, 其牛奶的市场占有率原来高达20%。 但是食物中毒事件发生以后，公司的全部工厂不得不暂时停业。简单地计算一下就可以知道，这段时间里，五分之一的牛奶从全国的食品市场上消失了踪影。这对市场的正常运做影响很大。

 

这次事件无疑给消费者留下了 "虽然牛奶对身体好，但质量可能会有问题"的印象。换句话说，雪印乳业公司不仅给自己的产品, 还给牛奶的消费趋向带来不良的影响.

 

这次事件发生后，媒体竞相作了探究原因的报道。但制造此商品的该公司大阪工厂究竟出了什么问题，确切的原因并没有被找到。大阪市警察认识到事态的严重性并进行了搜查。根据他们的现况报告，该公司北海道大森工厂制造的脱脂乳粉有问题一说比较有力。但不管怎样，只要听听该公司的记者招待会，就知道该公司的卫生管理状况之差了。

 

其实这个事件发生后十天左右，报上登载了该公司职工家属的一封来信。来信内容令人深思，因此在这里摘录其中一封介绍, 是因为它可以说明危机的一个特征，也就是阶层性的问题。

 

我是雪印乳业公司大队工厂一职工的妻子。众所周知，现在雪印乳业的产品中毒事件成了大问题，可大家是否知道为什么事情会发展到如此地步?我想谈一点我的看法。

所谓的”卫生管理差”的最大原因，在于从业人员每天都要加班。我丈夫每天夜里十点到十一点才回未，疲劳还未消失，第二天又得早早地出勤。连年轻的女职工也逃脱不了这种过度的辛劳。公司只顾业绩,上司明哲保身，结果卫生管理被放到最后。

劳动基准法到底有没有效用?完全无视其存在的苛刻劳动每天都在发生，其结果是，在过度疲劳之下,所有的步骤都被简化，最终导致了极差的卫生管理。

我看着丈夫的样子，早就感到这样下去会出问题的。我担心的事情真的发生了。我想所有的职工和家属，一定都跟我有同样的感受。

总经理光说要全力以赴恢复信誉，其实重要的是要让职工们在正常的时间里回家。让他们得到充分的休息，能够恢复精力，第二天精精神神地去上班。改善这些劳动条件是应该先做的事情。如果能先做到这一点，然后再加强职工教育，那么信誉一定会得到恢复的。

不然，一定会重复同样的事情。我为了通过媒体让公司充分反省，提笔写了这讨信。

(节 选 自2000年7月12曰《每 日 新 闻 》的 大 阪版晚报)

 

这个内容的重要性在于，一是因为它是由公司职工的家属，站在离危机当事人比较近的立场上发出的信息，另一点是，在社会舆论声势浩大地追究卫生管理问题的时候，这个信息进一步提醒了我们去注意问题的背景。

 

     危机原因的阶层性

 

从上边的图示。从对周围影响的大小来看，一个危机的原因里有很多要素重叠着，这些要素是有阶层性的。这个图表明了，不但危机的表现方式上有阶层性，危机的原因里也同样有阶层性。

金字塔图形的最底层，是日常生活中经常重复着的很小的危机原因。无知、不当心、不遵守顺序、判断失误、考虑不充分这些词被罗列出来。这些都属于顺序错误或估计错误，属于危机者个人该负有责任的例子.

实际的危机几乎都不是由一个因素引起的，而是由几个因素复杂地相互关联着，以一种人们不喜欢的形式出现。雪印乳业的问题也一样,虽然几乎所有的危机都是由个人的失误为导火线的, 但其背景潜伏着更加重大的问题.

这个金字塔图形就说明了这个问题。从中间往上的危机原因,分别有组织管理不良、企业经营不良、行政及政治上的玩忽职守、社会系统的不适合以及遭遇到未知的事物。

金字塔底层属于个人的责任,但越往上去，危机的原因就越带有社会性, 同时危机的规模以及影响也就越大.

假设在工厂作业中出现了伤亡事而这事故通常是不会发生的，那天却偶然发生了。这时候，往往容易把其直接原因归结为事故引发是人的判断失误，或者是机械操作的失误,也就是个人的责任问题.

但是分析一下背景往往有这样的情况，即同一个作业组的其他成员虽然察知了危险，却因为特别忙而没能及时采取对策。或者是让技术还不过关的人去独自操作机器, 这些都可以看做是组织上的问题。

再往上追溯，就可以追究到造成了这种环境的企业经营不良的问题。只顾眼前利益，削减成本，用无报酬加班的形式给从业人员增加负担，这些都成为事故的背景.

如果问题很严重的话，有时候还可以追究到行政机关的责任。因为他们懈怠了监督工作。雪印乳业的风波，就是从行政方面也可以指出问题。

几年前，发生了由大肠杆菌0-157这种平时没听说过的病原性大肠杆菌而引起的食物中毒事故。当时由于保健所的应对措施迟缓，结果扩大了关西地区的受害程度。这件事仍记忆犹新。说得严重一点，同样又是在关西地区发生了大规模的集体食物中毒事件，那种习惯于把什么事都往后推的行政作风，无疑也是有责任的。

事实上发现问题时，对于可疑的雪印乳业牛奶，行政方面没有及时地去指导回收。其中也许有外部无法理解的技术上的难题。但是在0157的风波中，已经尝到过"因对策迟缓而致受害扩大"的苦头的行政部门，却依然没有吸取教训。

如上所述，我们在寻找一个危机的原因时，可以发现其中存在着复杂的阶层性。

 

个案三：

 

英国婴儿奶粉的沙门氏菌污染

 

个案要点：

 

产品    ：   喷雾干燥奶粉用于调配婴儿配方奶粉

年份    ：   1985

事发国家    ：   英国

发病菌种    ：   沙门氏菌 Salmonella ealing

病菌浓度         ：     1.6菌体/450克

疫情       ：     76例（1死亡）

 

事故原因：

1．      加工用水的储藏罐没有盖封好， 是加工水被飞鸟或其他外来污染源污染。

2．      喷雾塔内壁有孔洞使奶粉经孔洞进了内壁和外壁间的保温层，病菌在此繁殖并再经孔洞进入喷雾塔污染产品。

3．      免疫力低下的高危消费群食用了被污染的产品。

 

 

事故的预防：

1．      适当而有效地维修保养设备， 使之能生产安全告知的产品。

2．      采用氯化的加工水作加工时的应用。

3．      采用HACCP全面分析生产过程的关键控制点并采取有效的措施监管之。

 

结语

在现代的食品工业，食品的安全生产到消费者开心满意地享用，是一个漫长的过程。中间有很多环节，一环扣一环，可以说是一个系统工程。而食品安全是这过程的重中之重。本文通过介绍HACCP和危机管理在食品行业的应用，提高我国食品供应的安全度。

 

作者单位及联系地址：

吴楚平，德年食品工业服务公司总经理

联系地址：香 港 金 钟 夏 悫 道1 8 号海 富 中 心 第 一 座 2 1 楼2104C室。

电邮：png@sohu.com 。

黄筱声，中国食品工业协会高级工程师    

联系地址：北京市朝阳区甜水西园9号楼401号

邮编：100026

电话（传真）：（010）84816828  85988898